La scène se joue en clôture d’une session de formation des agents de la Caisse de Sécurité sociale. Un exercice grandeur nature. Une technicienne endosse le rôle d’un usager en colère, déterminé à exprimer sans retenue frustration et mécontentement. Face à elle, un agent. Calme. Disponible. Souriant.
Très vite, l’intensité retombe. L’hostilité se fissure. L’usager, pourtant venu “charger”, se trouve peu à peu désarmé par la qualité de l’accueil. Le professionnalisme, le tact et la sérénité de Madame Dièye, de l’agence Wiltord Dakar, opèrent comme un levier invisible. La salle retient son souffle… puis éclate en applaudissements.
En retrait, mais visiblement satisfaits, Mour Ndoye et Ibrahima Diagne du cabinet Youmann Consulting échangent un regard complice. Toute la semaine, ils ont accompagné plus de 30 agents dans le renforcement de leurs compétences en accueil et orientation. Cette scène en est la démonstration la plus éloquente : les acquis sont là, vivants, incarnés.
Venus des différentes régions du Sénégal, les participants saluent unanimement l’initiative de la Direction générale. Pour Ndèye Ciré Ba, technicienne à l’agence de Saint-Louis, “les attentes ont été largement dépassées”. Même satisfaction du côté de Bamba Ndiaye, chef d’agence à Richard-Toll, qui insiste sur un point essentiel : cette formation a permis de replacer l’accueil et l’orientation au cœur de la qualité de service.
Au-delà des apports théoriques, les agents repartent mieux outillés pour gérer des situations parfois complexes, notamment dans la prise en charge des requêtes des usagers. Sokhna Ndior Niang, de la Cellule Qualité/RSE (Dakar), souligne pour sa part les progrès réalisés en matière de gestion des émotions et de qualité de la prise de contact; deux leviers décisifs dans la relation avec le public.
Les responsables du cabinet Youmann Consulting ont tenu à remercier la Caisse de Sécurité sociale pour la confiance accordée, y voyant les bases solides d’un partenariat appelé à se renforcer.
Prenant la parole au nom de la Direction générale, Mbaye Sèye, Directeur des Ressources humaines, a salué l’engagement des agents et les a invités à poursuivre leurs efforts avec détermination. Car derrière l’amélioration de l’accueil se joue un double enjeu : renforcer la mission de service public de l’institution et offrir aux agents des perspectives d’évolution professionnelle.
La cérémonie s’est achevée sur une note symbolique : la remise d’attestations aux participants. Une reconnaissance méritée pour celles et ceux qui, tels des athlètes de l’excellence, ont su franchir les étapes, dépasser les obstacles et aller au bout d’un apprentissage exigeant, mais profondément transformateur.
